Willkommen zum Seminar
mehr Technikleistungen abrechnen

Seminarnavigator: Wie intensiv werden Deine persönlichen Unternehmerziele in diesem Seminar behandelt?

Zu den Inhalten

Egal, welchen IT Unternehmer man in Deutschland fragt, das Phänomen ist überall das gleiche: Die eigenen Techniker wirken immer voll ausgelastet und unter Strom, und dennoch gelingt es Ihnen nur selten, mehr als die Hälfte der Anwesenheitszeit abrechenbar zu erbringen. Und trotzdem beschweren sich die Kunden über lange Wartezeiten und nur mittelmäßig erbrachten Service.

1995 gründete Mike Bergmann sein IT Unternehmen Exabyters, 2013 kam sein Softwareunternehmen visoma hinzu. Seit jeher beschäftigt ihn die Frage: Wie kann ich die höchstmögliche Technikerproduktivität bei bestmöglicher Kundenzufriedenheit erreichen. Zielführende Antworten, die für jedes IT Unternehmen in Deutschland direkt anwendbar sind, gibt er in diesem Seminar.

Im Seminar werden die Ursachen für die meist schwache Produktivität erörtert. Anschließend wird mit einem Best Practice Leitfaden erläutert, wie sich diese erhöhen lässt. Dabei werden sowohl Führungsthemen behandelt (Technikerverhalten verändern) als auch organisatorische (Einrichtung einer Disposition, passende Softwaretools etc.) und kaufmännische (z.B. Auswertungsmöglichkeiten, Verbesserung der Abrechenbarkeit).

Wichtige Themen hierbei sind etwa: Wie sorge ich dafür, dass den Mitarbeitern die eigene Produktivität wichtig ist? Wie optimiere ich deren Eigenorganisation? Wie sorge ich für optimale Auslastung?

Dabei wird umfangreich auf das Thema Stundensätze eingegangen: Wie kann ich höhere Stundensätze durchsetzen, ohne Kunden zu verlieren? Wie lasse ich mir Beratungsleistungen vom Kunden bezahlen?

Stehen meine Stundensätze in einem tragfähigen Verhältnis zu meinen Gehältern?

Aber auch: Bin ich mit meinen Stundensätzen im bundesweiten und regionalen Vergleich wettbewerbsfähig?

Ebenso werden Wege zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt. Zufriedene Kunden akzeptieren hohe IT Servicekosten eher und bleiben langfristig an das Systemhaus gebunden. Oftmals haben einige Techniker zufriedenere Kunden als andere. Hier geht es darum, systematisch Wege für eine gleichmäßig hohe Kundenzufriedenheit zu schaffen, um Kunden zu sichern und durch Empfehlungen Neukunden zu gewinnen. 

Wichtig sind hierbei etwa der Umgang mit Reklamationen, eine offene Fehlerkultur und das Arbeiten mit Kundenfeedbacks.

Dieses Seminar eignet sich sehr gut als Ergänzung zu Bergmanns weiteren Seminarthemen Nr. 1 „Bonussysteme für alle Mitarbeiter eines IT Systemhauses“ sowie Nr. 15 „Disponenten - Praxisworkshop: Techniker optimal ausplanen“

Referenz Eric Scholz - Geschäftsführer ArgonSoft GmbH

Agenda

Mehr Technikleistungen abrechnen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen

9.00 Uhr BEGINN

1.) Die richtige Einstellung zu den heutigen Themen

Bedeutung der Produktivität für das Betriebsergebnis

Wo liegt die Untergrenze der Produktivität?

Warum Techniker viele Stunden beim Kunden bleiben und wenige Stunden aufschreiben

Das Drama-Dreieck

Kundenzufriedenheit vs. hohe Abrechenbarkeit

Querverweis auf das Thema Bonussysteme (in diesem Seminar nicht behandelt)

Argumentation von Effizienz und Effektivität gegenüber den Technikern

Kosten/Gewinnverteilung im Unternehmen

2.) Steigerung der Produktivität in der Technik

Richtiger Umgang mit Serviceberichten (wann, wo, wie)

Was darf ich wie aufschreiben, damit der Kunde es auch gern bezahlt

Der Weg zu einer guten Dokumentation

Hauseigene Knowledge Base – das KnowHow Wiki

11.00 Uhr KAFFEEPAUSE (15 MIN.)

Arbeiten mit Besuchsberichten

Wie lasse ich mir meine Dokumentation bezahlen

Was tun, wenn ein Kunde wechselt und die Doku haben will

Wie sorge ich dafür, dass kein Material verschenkt wird (die Technikerkiste)

Steigerung durch ein gutes Ticketsystem

Kurzüberblick über einige führende Ticketsysteme - was soll ich nehmen?

Wie maximiere ich die erfassten Stunden

Wie ein Disponent für Steigerung der Produktivität sorgt

Arbeiten mit einem priorisierten Auftragspool

Wie voll darf ein Techniker ausgeplant werden?

Unvorhergesehenes vorhersehen - Standby Tage etc.

Tourenplanung

Skilldatenbank

Welche Skills muss ein Disponent haben?

Ab wann lohnt sich ein Disponent?

First Level Support

Tipps zur Ablauf- und Prozessoptimierung

Der Innendienst als "Sklave" der Technik

Aufteilung der Technik in 3 Teams

Unterschiedliche Arbeitsweisen Techniker By Call / Wartungsvertrag

13.00 Uhr MITTAGESSEN (BIS 14 UHR)

By Call Geschäft generieren, wenn wenig los ist

Idee: 2-Monats-Liste

Idee: Jahressicherheitscheck

Warum Techniker nicht gern verkaufen, aber Kunden gern zufrieden machen

Bedarf draußen beim Kunden erkennen - Anreize setzen

Idee: Checkliste für IT Einsätze („TÜV“)

Die 10 Prinzipien für die Technik als Merkblatt

3.) Kalkulation und Orientierung für angemessene Stundensätze

Welche Stundensätze kann ich am Markt durchsetzen?

Arbeiten mit unterschiedlichen Stundensätzen (Techniker, Spezialisten, Berater)

Vergleich von Stundensätzen in Deutschland vs. Technikergehalt

Wie erhöhe ich meine Stundensätze, ohne Kunden zu verlieren

Die Wahrnehmungsschwelle

Argumentationshilfen für die eigenen Techniker

15.30 Uhr KAFFEEPAUSE (15 MIN.)

Wie ich mit Consulting und Beratung Geld verdiene

Wie meine Techniker Einsätze am Wochenende und an Feiertagen gern annehmen

Nachkalkulation: Wo ist der ganze Ertrag hin?

Wie sorge ich für Projekte, die sich rechnen?

Aus Nachkalkulationen für die Zukunft lernen

4.) Erhöhung der Kundenzufriedenheit

IT in der Wahrnehmung des Kunden - Spaß oder lästiges Übel?

Was ist die Basis für Kundenzufriedenheit?

Erwartungshaltungen des Kunden

Begeistern durch Serviceorientierung

Wie Kunden viel Geld bei uns ausgeben und trotzdem zufrieden sind

Arbeiten mit Kundenfeedback - wann und warum einholen

Rechnungslegung - wann?

Tue Gutes und sprich darüber - Kulanzleistungen darstellen

Umgang mit Reklamationen

17.00 Uhr ENDE

Unterlagen