Willkommen zum Praxisworkshop - Serviceorientierte Kundenkommunikation
Finde Deinen Engpass
- Wie stellst Du fest was der Kunde wirklich will und was musst Du tun um deine Kunden zu begeistern und zufriedenzustellen?
- Worauf ist zu achten, dass deine Kunden ihre Rechnungen, die die sie bekommen, verstehen und auch gerne bezahlen?
- Wie erreichst Du, dass deine Techniker im Servicekontakt Zusatzverkäufe erzielen und sich dabei auch als echte Helfer fühlen?
Wieso serviceorientierte Kundenkommunikation?
Jörg Truttenbach
Inhaber Truttenbach.IT
„Ich habe mittlerweile fast alle Seminare von Mike besucht und bin immer wieder begeistert von der Praxisnähe seiner Inhalte. Da merkt man einfach, dass hier ein Systemhaus-Chef vorträgt und genau weiß, wo der Schuh drückt. Ich konnte durch seine Tipps die Abläufe in meinem Unternehmen deutlich verbessern, indem ich z.B. eine Stelle als Disponent geschaffen habe und dadurch die Technikerprodukvität deutlich steigern konnte.“
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Kundenzufriedenheit erhöhen durch eine serviceorientierte Kundenkommunikation.
Seminarnavigator: Wie intensiv werden Deine persönlichen Unternehmerziele in diesem Seminar behandelt?
betriebliche Organisation | Mitarbeiter motivieren und entwickeln | Kunden gewinnen, halten und begeistern | Produktivität erhöhen |
|---|---|---|---|
1-5 Sterne: Je mehr Sterne, desto intensiver wird dieses Thema behandelt
Zielgruppe: Alle Mitarbeiter mit intensivem Kundenkontakt, Techniker
Worum geht es?
Techniker, die wortgewandt den Kunden genau dort abholen, wo er steht – die den Kunden verstehen, aus seinem Problem einen Lösungsvorschlag erarbeiten und dann umsetzen und den Kunden regelrecht begeistern.
Techniker, die auf eine hohe Abrechenbarkeit ihrer Stunden achten und ihre Serviceberichte geschickt formulieren, so dass die Arbeiten auch bezahlt werden. Techniker, die bei Reklamationen des Kunden die richtigen Worte finden und Situationen sanft deeskalieren, ohne dass der Chef eingreifen muss.
Und außerdem Techniker, die ganz nebenbei im Servicekontakt Zusatzverkäufe tätigen und Managed Services an begeisterte Kunden verkaufen – und zwar so, dass sich der Techniker als echter Helfer fühlt.
Genau so wünschen sich alle IT-Unternehmer ihre Techniker, stimmt’s?
Doch die Realität sieht oft anders aus: Techniker kümmern sich zu 95% um die Technik, aber nicht um den Kunden, vergraben sich gedankenversunken in Technikprobleme, während der Kunde nicht weiß, was passiert. Sie arbeiten viele Stunden an Problemen, erfassen die Zeiten lückenhaft und schreiben dann die Serviceberichte mit Formulierungen, dass der Kunde sagt „das bezahle ich nicht!“
Und Zusatzverkäufe? Die Techniker winken ab – „das ist ja beinahe etwas Unehrenhaftes“.
Was ist dazu nötig, um dieses Ziel zu erreichen – das Ziel, dass Techniker serviceorientiert und gleichzeitig hochproduktiv mit deren Kunden arbeiten?
Genau dieses Können (nicht nur das Wissen!) vermittelt Mike Bergmann in diesem Praxisworkshop. Er ist selbst seit 1995 IT Unternehmer mit heute drei Unternehmen und über 40 Mitarbeitern und führt seit Jahren mit allen neuen Mitarbeitern und Azubis solche internen Schulungen durch. Ebenso führte er solche Schulungen bei etablierten IT Unternehmen zwischen 1 und 300 Mitarbeitern in ganz Deutschland durch.
In diesem Praxisworkshop wird direkt umsetzbares Können erarbeitet, auch werden die Teilnehmer über die Praxisrunden mit Rollenspielen und Videoaufzeichnungen (wird nicht veröffentlicht) so ins Handeln gebracht, dass schon im Tagesverlauf erste Erfolge spürbar werden.
Idealerweise melden Sie Ihre Techniker in kleinen Gruppen bei diesem Praxisworkshop an. Ein Teilnehmerfeld aus mehreren kleinen Gruppen unterschiedlicher IT-Unternehmen sorgt für die besten Lernergebnisse, da so auch die verschiedenen Unternehmenskulturen aus allen teilnehmenden IT-Unternehmen deutlich werden.
Karim Khalfallah
Systemhaus Frankfurt
Unser gesamtes Team hat mit Trainer Mike Bergmann einen Workshop zum Thema "Serviceorientierte Kundenkommunikation“ bei uns im Hause durchgeführt. Unser Ziel war es, unseren Mitarbeitern die Kommunikationswerkzeuge an die Hand zu geben, noch kundenorientierter, freundlicher und sicherer im Kundenumgang zu werden. Die Mitarbeiter aus Technik, Vertrieb und Innendienst kamen mit einem riesen Antrieb aus dem Workshop und wollten direkt mit der Umsetzung starten.
Das Feedback war durchweg positiv. Die lockere Atmosphäre hat alle Mitarbeiter zur Interaktion angeregt. Als besonders gut empfunden wurde der praxisorientierte Aufbau, mit vielen Live-Übungen und Rollenspielen an echten Beispielen. So konnte jeder Teilnehmer direkt und live Servicesituationen und Reklamationen durchspielen. Wir empfehlen dieses Training gern und mit Überzeugung weiter.
Wie oben bereits beschrieben, ging ein kleiner Ruck durchs Team und der Blickwinkel hat sich etwas verändert und man versucht, kundenorientierter zu agieren. Die Zeit wird zeigen, ob die Veränderung auch von unseren Kunden wahrgenommen wird.
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Kundenzufriedenheit erhöhen durch eine serviceorientierte Kundenkommunikation.
Agenda
Serviceorientierte Kundenkommunikation für Techniker
9.00 Uhr BEGINN
1.) Kundenkommunikation - Wo stehen wir heute?
Bericht aus dem typischen Arbeitsalltag eines Technikers
Alltägliche Kommunikationsprobleme und deren Folgen
Mein erster Eindruck auf den Kunden - wie kann ich diesen mit wenigen Mitteln positiv beeinflussen?
Welchen Anteil haben Körpersprache + Gestik, Stimme + Artikulation und Inhalt, wenn ich kommuniziere Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
5 Grundregeln der Kommunikation
Das 4 Ohren Modell
Wie tickt mein Kunde? Unterschiedliche Persönlichkeitsprofile nach DISG
Typische Gesprächssituationen zwischen unterschiedlichen Persönlichkeiten Erster
Durchgang: Rollenspiel mit Videoaufzeichnung (wird nicht veröffentlicht), Analyse anhand der neuen Erkenntnisse
2.) Verbesserung der kundenorientierten Kommunikation
Das Drama Dreieck
Wer hat Schuld, und ist das überhaupt wichtig
Wessen Kunde ist es, wer ist für den Kunden verantwortlich
Wer weiß, was euer Kunde braucht
Welches Bild habt ihr von euch, wenn ihr mit euren Kunden sprecht
11.15 Uhr KAFFEEPAUSE (15 MIN.)
2.1) Der ideale Service Call von A bis Z
Gesprächseröffnung – richtiges Melden am Telefon etc.
Bedarfsermittlung
Bedarfsfestigung – Aus dem Problem ergibt sich nicht automatisch das Ziel des Kunden
Ausführung
Die richtige Priorisierung von Tickets
Die Basis für Kundenzufriedenheit
Was muss ich tun, um einen Kunden zu begeistern
Das Abschlussgespräch mit dem Kunden
Die Dessertfrage: Darf’s noch ein bisschen mehr sein?
Was tun mit noch nicht vollständig abgeschlossenen Arbeiten
Folgetermine absprechen
Euer persönliches Vertrauenskonto beim Kunden
2.2) Do’s and Don’ts im Kundengespräch – Wie ich mit wenigen Worten meine Kunden verärgere oder begeistere
Neulich bei McDonalds an der Kasse
Was der Kunde wirklich will
Sätze, die wir im Kundenkontakt nie sagen sollten (aber trotzdem manchmal sagen)
Sätze, die beim Kunden immer gut ankommen
Umgang mit Reklamationen
Zweiter Durchgang: Rollenspiel mit Videoaufzeichnung (wird nicht veröffentlicht), Analyse anhand der neuen Erkenntnisse
13.00 Uhr MITTAGESSEN (BIS 14 UHR)
3.) Praxistipps für mehr Abrechenbarkeit und optimale Technikauslastung und Produktivität
Die Abrechenbarkeit von Dienstleistung
Warum ist es wichtig, dass jeder Service vom Kunden bezahlt wird
Was kostet eine Technikerstunde – intern? extern? Was bleibt als Gewinn wirklich über?
Die richtige Terminvereinbarung
Drei Methoden zur Terminvereinbarung – Zeitraum, Negativterminierung, Auswahlfrage Pünktlichkeit
Umgang mit plötzlichen Notfällen
3.1) Wie schreibe ich meinen Servicebericht so, dass der Kunde es auch bezahlt
Schlechte Formulierungen, für die kein Kunde etwas zahlt
Telefonische Qualitätskontrolle
Lückenloses Erfassen der Technikertage – Warum ist es wichtig und wie löse ich dies in der Praxis
Eine sinnvolle Fehlerkultur für das Unternehmen
15.30 Uhr KAFFEEPAUSE (15 MIN.)
4.) Zusatzverkäufe direkt im Service – Als Techniker nebenbei verkaufen und Spaß daran haben
Als Techniker verkaufen – ich will das eigentlich nicht
Gesprächsführung so, dass ich mich nicht als Verkäufer fühle und der Kunde mich als Helfer wahrnimmt
Was sind Qualifizierungsfragen und wie nutze ich diese in der Praxis
Wie ich erreiche, dass der Kunde etwas von mir will
Das Bauch-Ja abholen
Kostenfreigaben vom Kunden einholen
Die Königsdisziplin: Verkauf von Managed Services direkt durch den Techniker mit Hilfe von Lösungsflyern (Je ein Managed Service von einer DIN A4 Seite direkt im Kundengespräch verkaufen)
5.) Fazit - Festigung des heute gewonnenen Könnens
Dritter Durchgang: Rollenspiel mit Videoaufzeichnung (wird nicht veröffentlicht), Analyse anhand der neuen Erkenntnisse – Vergleich mit den ersten Videos, was hat sich wie verändert
Offene Fragerunde
Durchgehen des ausgehändigten Merkblatts (auf diesem Merkblatt sind die wichtigsten Kommunikationsregeln praxisnah und knapp zusammengefasst)
17.00 Uhr ENDE
Unterlagen
Praxisworkshop:
Serviceorientierte Kundenkommunikation für Techniker
- Freischaltung eines umfangreichen Videokurses (enthält alle Inhalte des Tagesseminars)
- Online Community zum Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern und dem Dozenten
- Onlinetests, um die Inhalte der einzelnen Lektionen zu wiederholen und zu festigen
- Eine Checkliste um die Inhalte des Kurses auch im Alltag immer griffbereit zu haben