Willkommen zum Praxisworkshop - Serviceorientierte Kundenkommunikation

Finde Deinen Engpass

  1. Wie stellst Du fest was der Kunde wirklich will und was musst Du tun um deine Kunden zu begeistern und zufriedenzustellen?
  2. Worauf ist zu achten, dass deine Kunden ihre Rechnungen, die die sie bekommen, verstehen und auch gerne bezahlen?
  3. Wie erreichst Du, dass deine Techniker im Servicekontakt Zusatzverkäufe erzielen und sich dabei auch als echte Helfer fühlen?

Wieso serviceorientierte Kundenkommunikation?

  • Praxisnahes Training für alle Techniker mit Kundenkontakt um den Kunden dort abzuholen wo der steht und so das Serviceerlebnis für den Kunden zu verbessern
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    Besonders empfehlenswert: Melden Sie ihre Techniker in kleinen Gruppen an. So sorgen wir für die besten Lernergebnisse
  • Wirklich funktionierende Kommunikationsmethoden für verständlich und vollständig angelegte Ticktes, Deeskalation von schwierigen Kundensituationen und effektive Terminvereinbarung
  • Einfach umzusetzende Methoden für wirklich zufriedene Kunden
Referenz Disponenten Jörg Truttenbach

Jörg Truttenbach

Inhaber Truttenbach.IT

„Ich habe mittlerweile fast alle Seminare von Mike besucht und bin immer wieder begeistert von der Praxisnähe seiner Inhalte. Da merkt man einfach, dass hier ein Systemhaus-Chef vorträgt und genau weiß, wo der Schuh drückt. Ich konnte durch seine Tipps die Abläufe in meinem Unternehmen deutlich verbessern, indem ich z.B. eine Stelle als Disponent geschaffen habe und dadurch die Technikerprodukvität deutlich steigern konnte.“

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Kundenzufriedenheit erhöhen durch eine serviceorientierte Kundenkommunikation. 

Seminarnavigator: Wie intensiv werden Deine persönlichen Unternehmerziele in diesem Seminar behandelt?
betriebliche Organisation

Mitarbeiter motivieren und entwickeln
Kunden gewinnen, halten und begeistern
Produktivität erhöhen

1-5 Sterne: Je mehr Sterne, desto intensiver wird dieses Thema behandelt

Zielgruppe: Alle Mitarbeiter mit intensivem Kundenkontakt, Techniker


Worum geht es?

Techniker, die wortgewandt den Kunden genau dort abholen, wo er steht – die den Kunden verstehen, aus seinem Problem einen Lösungsvorschlag erarbeiten und dann umsetzen und den Kunden regelrecht begeistern.
Techniker, die auf eine hohe Abrechenbarkeit ihrer Stunden achten und ihre Serviceberichte geschickt formulieren, so dass die Arbeiten auch bezahlt werden. Techniker, die bei Reklamationen des Kunden die richtigen Worte finden und Situationen sanft deeskalieren, ohne dass der Chef eingreifen muss.
Und außerdem Techniker, die ganz nebenbei im Servicekontakt Zusatzverkäufe tätigen und Managed Services an begeisterte Kunden verkaufen – und zwar so, dass sich der Techniker als echter Helfer fühlt. 

Genau so wünschen sich alle IT-Unternehmer ihre Techniker, stimmt’s?
Doch die Realität sieht oft anders aus: Techniker kümmern sich zu 95% um die Technik, aber nicht um den Kunden, vergraben sich gedankenversunken in Technikprobleme, während der Kunde nicht weiß, was passiert. Sie arbeiten viele Stunden an Problemen, erfassen die Zeiten lückenhaft und schreiben dann die Serviceberichte mit Formulierungen, dass der Kunde sagt „das bezahle ich nicht!“
Und Zusatzverkäufe? Die Techniker winken ab – „das ist ja beinahe etwas Unehrenhaftes“.

Was ist dazu nötig, um dieses Ziel zu erreichen – das Ziel, dass Techniker serviceorientiert und gleichzeitig hochproduktiv mit deren Kunden arbeiten?

Genau dieses Können (nicht nur das Wissen!) vermittelt Mike Bergmann in diesem Praxisworkshop. Er ist selbst seit 1995 IT Unternehmer mit heute drei Unternehmen und über 40 Mitarbeitern und führt seit Jahren mit allen neuen Mitarbeitern und Azubis solche internen Schulungen durch. Ebenso führte er solche Schulungen bei etablierten IT Unternehmen zwischen 1 und 300 Mitarbeitern in ganz Deutschland durch.

In diesem Praxisworkshop wird direkt umsetzbares Können erarbeitet, auch werden die Teilnehmer über die Praxisrunden mit Rollenspielen und Videoaufzeichnungen (wird nicht veröffentlicht) so ins Handeln gebracht, dass schon im Tagesverlauf erste Erfolge spürbar werden.

Idealerweise melden Sie Ihre Techniker in kleinen Gruppen bei diesem Praxisworkshop an. Ein Teilnehmerfeld aus mehreren kleinen Gruppen unterschiedlicher IT-Unternehmen sorgt für die besten Lernergebnisse, da so auch die verschiedenen Unternehmenskulturen aus allen teilnehmenden IT-Unternehmen deutlich werden.



Karim Khalfallah 

Systemhaus Frankfurt

Unser gesamtes Team hat mit Trainer Mike Bergmann einen Workshop zum Thema "Serviceorientierte Kundenkommunikation“ bei uns im Hause durchgeführt. Unser Ziel war es, unseren Mitarbeitern die Kommunikationswerkzeuge an die Hand zu geben, noch kundenorientierter, freundlicher und sicherer im Kundenumgang zu werden. Die Mitarbeiter aus Technik, Vertrieb und Innendienst kamen mit einem riesen Antrieb aus dem Workshop und wollten direkt mit der Umsetzung starten.

Das Feedback war durchweg positiv. Die lockere Atmosphäre hat alle Mitarbeiter zur Interaktion angeregt. Als besonders gut empfunden wurde der praxisorientierte Aufbau, mit vielen Live-Übungen und Rollenspielen an echten Beispielen. So konnte jeder Teilnehmer direkt und live Servicesituationen und Reklamationen durchspielen. Wir empfehlen dieses Training gern und mit Überzeugung weiter.

Wie oben bereits beschrieben, ging ein kleiner Ruck durchs Team und der Blickwinkel hat sich etwas verändert und man versucht, kundenorientierter zu agieren. Die Zeit wird zeigen, ob die Veränderung auch von unseren Kunden wahrgenommen wird.

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Kundenzufriedenheit erhöhen durch eine serviceorientierte Kundenkommunikation. 


Agenda

Serviceorientierte Kundenkommunikation für Techniker


9.00 Uhr BEGINN


1.) Kundenkommunikation - Wo stehen wir heute?

Bericht aus dem typischen Arbeitsalltag eines Technikers

Alltägliche Kommunikationsprobleme und deren Folgen

Mein erster Eindruck auf den Kunden - wie kann ich diesen mit wenigen Mitteln positiv beeinflussen?

Welchen Anteil haben Körpersprache + Gestik, Stimme + Artikulation und Inhalt, wenn ich kommuniziere Besonderheiten der Kommunikation am Telefon

5 Grundregeln der Kommunikation

Das 4 Ohren Modell

Wie tickt mein Kunde? Unterschiedliche Persönlichkeitsprofile nach DISG

Typische Gesprächssituationen zwischen unterschiedlichen Persönlichkeiten Erster

Durchgang: Rollenspiel mit Videoaufzeichnung (wird nicht veröffentlicht), Analyse anhand der neuen Erkenntnisse


2.) Verbesserung der kundenorientierten Kommunikation

Das Drama Dreieck

Wer hat Schuld, und ist das überhaupt wichtig

Wessen Kunde ist es, wer ist für den Kunden verantwortlich

Wer weiß, was euer Kunde braucht

Welches Bild habt ihr von euch, wenn ihr mit euren Kunden sprecht


11.15 Uhr KAFFEEPAUSE (15 MIN.)


2.1) Der ideale Service Call von A bis Z

Gesprächseröffnung – richtiges Melden am Telefon etc.

Bedarfsermittlung

Bedarfsfestigung – Aus dem Problem ergibt sich nicht automatisch das Ziel des Kunden

Ausführung

Die richtige Priorisierung von Tickets

Die Basis für Kundenzufriedenheit

Was muss ich tun, um einen Kunden zu begeistern

Das Abschlussgespräch mit dem Kunden

Die Dessertfrage: Darf’s noch ein bisschen mehr sein?

Was tun mit noch nicht vollständig abgeschlossenen Arbeiten

Folgetermine absprechen

Euer persönliches Vertrauenskonto beim Kunden


2.2) Do’s and Don’ts im Kundengespräch – Wie ich mit wenigen Worten meine Kunden verärgere oder begeistere

Neulich bei McDonalds an der Kasse

Was der Kunde wirklich will

Sätze, die wir im Kundenkontakt nie sagen sollten (aber trotzdem manchmal sagen)

Sätze, die beim Kunden immer gut ankommen

Umgang mit Reklamationen

Zweiter Durchgang: Rollenspiel mit Videoaufzeichnung (wird nicht veröffentlicht), Analyse anhand der neuen Erkenntnisse


13.00 Uhr MITTAGESSEN (BIS 14 UHR)


3.) Praxistipps für mehr Abrechenbarkeit und optimale Technikauslastung und Produktivität

Die Abrechenbarkeit von Dienstleistung

Warum ist es wichtig, dass jeder Service vom Kunden bezahlt wird

Was kostet eine Technikerstunde – intern? extern? Was bleibt als Gewinn wirklich über?

Die richtige Terminvereinbarung

Drei Methoden zur Terminvereinbarung – Zeitraum, Negativterminierung, Auswahlfrage Pünktlichkeit

Umgang mit plötzlichen Notfällen


3.1) Wie schreibe ich meinen Servicebericht so, dass der Kunde es auch bezahlt 

Schlechte Formulierungen, für die kein Kunde etwas zahlt

Telefonische Qualitätskontrolle

Lückenloses Erfassen der Technikertage – Warum ist es wichtig und wie löse ich dies in der Praxis

Eine sinnvolle Fehlerkultur für das Unternehmen


15.30 Uhr KAFFEEPAUSE (15 MIN.)


4.) Zusatzverkäufe direkt im Service – Als Techniker nebenbei verkaufen und Spaß daran haben

Als Techniker verkaufen – ich will das eigentlich nicht

Gesprächsführung so, dass ich mich nicht als Verkäufer fühle und der Kunde mich als Helfer wahrnimmt

Was sind Qualifizierungsfragen und wie nutze ich diese in der Praxis

Wie ich erreiche, dass der Kunde etwas von mir will

Das Bauch-Ja abholen

Kostenfreigaben vom Kunden einholen

Die Königsdisziplin: Verkauf von Managed Services direkt durch den Techniker mit Hilfe von Lösungsflyern (Je ein Managed Service von einer DIN A4 Seite direkt im Kundengespräch verkaufen)


5.) Fazit - Festigung des heute gewonnenen Könnens

Dritter Durchgang: Rollenspiel mit Videoaufzeichnung (wird nicht veröffentlicht), Analyse anhand der neuen Erkenntnisse – Vergleich mit den ersten Videos, was hat sich wie verändert

Offene Fragerunde

Durchgehen des ausgehändigten Merkblatts (auf diesem Merkblatt sind die wichtigsten Kommunikationsregeln praxisnah und knapp zusammengefasst)


17.00 Uhr ENDE



Unterlagen

  • Merkblatt zur eigenen Anpassung für den Service Call von A bis Z mit Formulierungshilfen
  • Deeskalation von schwierigen Situationen
  • 4 Ohren Modell
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    Prioritätentest
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    Skilldatenbank als Muster

Praxisworkshop:

Serviceorientierte Kundenkommunikation für Techniker

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Deine Investition: Die ersten beiden Teilnehmer 299,- Euro, ab dem 3. Teilnehmer 199,- Euro

  • 8-stündiges Präsenzseminar
  • Jede Menge wichtige Unterlagen
  • Max. 25 Teilnehmer pro Seminar
  • Fragerunden
  • Getränke & Essen inklusive

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